La entrevista de cliente

La idea es sencilla y tremendamente útil. ¿Se te ha ocurrido una idea genial para solucionar un problema? Ves a hablar con la gente cuya vida vas a solucionar y pregúntales que les parece. Bueno, esto no es exactamente así, Ash Maurya escritor de Running Lean (un libro que si no conoces ya estás comprando: 9999% recomendado) le dio forma al concepto de «salir del edificio» aterrizando los conceptos de hablar con la gente.

Después de algunas entrevistas, Ash Maurya se dio cuenta de lo que funcionaba y lo que no funcionaba. En primer lugar descubrió tres cosas que realmente no funcionaban en una entrevista con un user target (persona a quién iría destinada esa idea a desarrollar).

1. No grabes las sesiones. A la gente no le gusta, hace sentir incómodo y no lograrás que las personas sean todo lo sinceras que puedan ser. Cuando grabas a una persona inconscientemente trata de decir lo que se espera que digan de él o ella. ¿A quién le gustaría que le grabaran diciendo: «esta idea es una basura»?
2. Prepárate las sesiones de antemano. Gestionar sobre la marcha no funciona. Si vas a entrevistar a un posible futuro usuario debes tener la sesión preparada, con las preguntas ordenadas en base a una coherencia y de acuerdo a la marcha de la sesión. Empezaremos por presentarnos y poco a poco iremos ahondando en el perfil del usuario.
3. No tomes notas. Tomar notas mientras entablas una conversación con alguien la entorpece y distrae. ¿Alguna vez tomando notas con alguien has hecho repetir, ha perdido el hilo y luego no sabíais por donde ibais? Pues eso. Las notas se toman al final, cuando ha terminado la sesión y os habéis despedido.

Lo ideal es organizar la sesión corta, de unos 15-20 minutos, con un planteamiento inicial en el que nos presentaremos y dejaremos claro que no vamos a vender sino que buscamos información.

Empezaremos preguntando por información demográfica, altamente importante para ir ajustando nuestro segmento de usuario. Seguidamente contextualizaremos el problema que tratamos de resolver y preguntaremos si ellos también lo sufren (aunque sabemos que si es mejor que sean los usuarios los que empiecen a darle vueltas al tema desde un punto de vista emocional, por eso diremos sufrir o padecer en vez de «tener» ya que los problemas no se «tienen»).

A partir de ahí trabajaremos la sesión para conocer cómo resuelve ese usuario en concreto el problema. Si tiene una solución clave que no le provoca dolor alguno o si en cambio cada vez que aparece el problema es un dramón. Buscaremos descubrir cómo se siente el usuario respecto al problema cuando aparece.

Finalmente terminaremos agradeciendo (¡siempre!) el tiempo dedicado y algo clave: si conocen a alguien que también pueda estar interesado/a en lo que les hemos estado comentando.

Todo esto parece un proceso tedioso y la verdad es que al inicio podría llegar a serlo. Pero la realidad es que es un proceso realmente nutritivo. Merece la pena realizarlo ya que es la mejor manera de conocer a los usuarios, saber lo que piensan y ver si realmente nos ajustamos a ellos a un coste realmente bajo: el tiempo.

La mejor manera de realizar estas entrevistas es en persona, cara a cara ya que es la manera en que mejor se captan las emociones, lo que dice el usuario y podemos afinar más nuestras percepciones. Otra modalidad es el teléfono pero ya pierde calor humano y todas las explicaciones que podríamos lograr o matices ya no se viven de la misma manera.

Por otro lado existe la posibilidad de hacer un Google Forms pero realmente el impacto es bajo. Las encuestas suelen salir bastante sesgadas y en los campos de «rellenar con texto» los resultados son tremendamente pobres. A nivel de encuesta por volumen puede resultar interesante pero no como un punto clave de validación.

A continuación os he preparado una Guía Práctica para poder crear vuestras entrevistas problema y sacarle todo el jugo, espero que os guste ?